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由加油机计量投诉谈计量宣传的重要性
发布时间:2018-08-15 内容来源: 阅读: 字体:A+|默认|A-

一、常见投诉问题及原因

1.以油表刻线判断加油量多少

投诉示例:赵先生在某加油站加200元的柴油,加油前油表有2格油,加完了才3格,以前加200元的柴油都能到4格,于是怀疑加油机不准。

类似投诉次数:14次,占比29.17%

原因分析:大部分汽车用的油表是通过油箱内浮子的上下浮动带动电子传感器,传感器将产生的电子信号传递给油表指针,并显示在油表上。有的消费者在加油后发现油表没有到达他认为的位置,其实这都是正常的。油箱内的浮子在加油过程中有可能会被冲刷变位,在汽车发动行驶一段时间后经过颠簸、震动就会使浮子漂浮起来,油量表的指针可能会相应上浮。但油表也不是计量器具,只是显示油箱内燃油液位的粗略估计值,它只能大致反映油箱内的存油量,不能作为判断加油机计量准确与否的依据。

2.以额定容积代替实际容积

投诉示例:投诉人王先生称自己的福特蒙迪欧的油箱是36L,在某加油站加油却加了40L,怀疑该加油枪计量不准。

类似投诉次数:8次,占比16.67%

原因分析:一般汽车厂商在说明书上标注的是油箱的“额定容积”,从汽车安全角度和燃油热胀冷缩的特性来考虑,油箱在设计时都会留下一定的空间。根据GB18296-2001《汽车燃油箱安全性能要求和试验方法》的规定,额定容积应控制在燃油箱最大容积的95%,多数厂商为了提高车辆的安全系数,设计时都会留更大的空间,一般标注的油箱容积是最大容积的80%~90%,因此加油量大于油箱额定容积也是正常的。再者,从计量的角度上说,汽车容积是一种容器,不是计量器具,不能以油箱容积作为判定加油机计量是否准确的依据。

3.以行驶公里数判断加油量多少

投诉示例:王先生描述平时加200元能跑300公里,这次在某加油站加200元只跑了260公里,怀疑加油机不准。

类似投诉次数:7次,占比14.58%

原因分析:这种投诉是消费者把加油后百公里耗油量与以往相比,来判断加油量是否准确,这种判断方法不科学。因为耗油量的大小主要与道路状况、交通堵塞、是否开空调、车辆负载、油品质量,以及驾驶员的驾驶习惯有关,与加油机本身没有关系,消费者不能以此作为判断加油机计量准确与否的依据。

4.油枪跳枪判定加油员做手脚

投诉示例:唐先生投诉在某加油站加油时,发现加油员在加油过程中多次停枪,反反复复,怀疑加油员在做手脚。

类似投诉次数:4次,占比8.33%

原因分析:加油时有时会出现跳枪现象,原因有两方面:一是加油枪端口设有一个自封装置,非常敏感,目的是为了防止加油时油箱里的油溢出来。加油中,油满上来,一旦接触到自封装置,加油枪就自动关闭并自动停止加油,造成“跳枪”。另外,“跳枪”还跟气温和加油速度有关系,气温高,油箱里的油受压就大,加油速度过快,压力也会增大,油箱里的油就容易溅起,从而造成“跳枪”。

我院在2014年曾配合苏州广播电台FM104.8交通经济频道进行加油跳枪现场测试,从三个加油站中任意挑选三把加油枪,结果显示加油机跳枪对加油量的影响可忽略不计。所以,加油枪“跳枪”是一种正常现象,对加油结果没有影响。

5.加油员与消费者语言冲突引起的投诉

投诉示例:郑小姐投诉某加油站计量不准。

类似投诉次数:3次,占比6.25%

原因分析:此类投诉没有说明计量如何不准,只是简单地怀疑计量不准。经过详细询问投诉者和加油员,是因为加油时双方缺少有效沟通,由于语言冲突导致的消费者刻意投诉。

6.其他方面的具体投诉

投诉示例:比如看见员工在修理机器,怀疑95号汽油枪不准;开枪加油跳价较快,怀疑计价器有问题;加油枪管道回流,95号计量不准;投诉人称设置错误,设置1元,不出油;投诉某加油站加油机强检合格证超期等。这类投诉的特点是针对具体内容的投诉。

类似投诉次数:12次,占比25%

原因分析:此类投诉是关于具体的内容,包含两起有效投诉:一起是消费者发现员工在修理机器,经现场检定发现此加油枪误差为0.5%,超过JJG443-2015《燃油加油机检定规程》规定的0.3%。调查发现该加油机年代较久,设备老化,导致重复性较差。另一起是加油机强检合格证超期,经调查,此加油站加油机已经检定,加油站只有检定证书,合格证没有及时更新,从法制管理的角度来说也算是有效投诉。

此类投诉除了两起有效投诉之外,其他10起投诉经现场检定没发现计量问题。也有消费者对基本常识不了解,比如,消费者故意设置1元,发现不出油,因为1元的油量低于加油机可以加出的最小油量。投诉加油枪管道回流,是因为加油站加装了油气回收装置,主要是减少对环境的污染,对加油机计量性能没有影响。

二、 减少投诉的几点建议

加油机计量知识的宣传要依靠全社会共同努力,让更多的消费者了解计量基本常识和计量法律法规,从而减少无效投诉。

1.加大加油机计量常识的宣传力度

计量主管部门和石油公司应充分利用报纸、电台、微信平台等媒介,大力宣传加油机计量基本常识,让更多的市民了解汽车和加油机的构造和基本原理,了解计量基本知识和法律法规,进而减少无效投诉。

2.引导消费者正确判断加油机是否合格

计量主管部门应引导消费者正确判断加油机是否合格。消费者如对加油机计量有异议,应从以下几点判断:首先,查看加油机外壳是否张贴强制检定合格证,合格证是否在有效期内;其次,消费者可以要求加油站开启加油机外壳,查看流量变换器、编码器、计控主板的铅封是否有计量部门专用铅封,是否完好。另外,在加油前要确认油量、金额显示屏是否归零,加油过程中加油员是否存在违规操作行为。以上三条若发现任何异常,可直接向市场监督部门“12365”进行投诉,避免消费者合法权益受到侵害。

3.推动加油站进行自我承诺声明

加油站的经营者应在加油站醒目位置张贴自我承诺声明,公布消费者投诉方式,自觉接受社会监督。声明应包含自觉遵守国家计量法律法规,不得侵犯消费者合法权益等。同时,加油站应有良好的服务态度,不得与消费者发生争吵。加油站还应在加油机检定周期内定期开展自校工作,发现问题及时联系计量部门处理。

4.不定期开展加油机计量监督抽查

计量主管部门应不定期开展加油机计量监督检查,重点检查加油机计量检定证书是否在有效期内、强检合格证是否超期、各部位铅封是否完好、是否存在擅自改动或拆装的加油机、是否存在偷换加油机计控主板等计量作弊行为等,如有必要,可进行加油枪计量突击检定。